Contact et service client

Trail et Tente est une boutique indépendante spécialisée en matériel de camping et de trekking, qui réunit plusieurs marques — Lafuma, KingCamp et Sea to Summit — en un seul endroit. Derrière la vitrine, une équipe assure un accompagnement clair avant et après la commande. Cette page vous indique le bon canal pour chaque type de demande.

Qui gère la boutique

La boutique en ligne Trail et Tente est exploitée au quotidien par Altiway Distribution SARL, une société à responsabilité limitée de distribution d'articles de plein air, immatriculée en France. Altiway Distribution SARL assume l'entière responsabilité commerciale de la boutique : achat, contrôle et stockage du matériel vendu en ligne, traitement des commandes, de l'expédition et des retours, gestion du service client et des réclamations, ainsi que la tenue des mentions légales et commerciales.

Adresse postale de l'exploitant : 12 rue des Alpinistes, 38000 Grenoble, France.

Le canal principal : support@trailetente.shop

Pour toute question générale, écrivez à support@trailetente.shop. Chaque demande suit un processus simple : lecture et catégorisation de la demande, réponse directe si le sujet est simple, sinon transfert au service spécialisé, puis suivi jusqu'à la confirmation client. Le délai de première réponse est de 24 heures ouvrées.

Pour nous aider à vous répondre vite, indiquez :

• votre numéro de commande ;
• l'adresse e-mail utilisée à la commande ;
• l'objet de votre demande en une phrase.

Les demandes sont traitées par le responsable service client de l'exploitant, qui accueille toutes les demandes entrantes, les oriente vers le bon service, répond aux questions générales sur les commandes et les produits, et confirme la bonne réception des échanges et retours.

Horaires et messages envoyés en dehors des horaires

Le service client est disponible par e-mail, du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00, heure d'Europe centrale (CET/CEST), hors jours fériés en France métropolitaine. Les messages reçus en dehors de ces horaires sont traités dans l'ordre d'arrivée dès l'ouverture suivante ; aucune réponse n'est automatisée en dehors d'un accusé de réception.

Choisir le bon service spécialisé

Cinq services dédiés complètent le canal principal. Choisir la bonne adresse accélère nettement le traitement de votre demande.

Conseil avant achat — conseil@trailetente.shop

Ce service vous aide à choisir avant de commander : sélection du modèle, de la taille ou de la compatibilité, comparatifs entre les gammes des marques proposées (par exemple entre un sac de couchage en duvet, un matelas isolé ou un set de sacs étanches), et vérification de la disponibilité et des délais. Réponse sous 12 heures ouvrées.

Le conseiller analyse votre besoin, vous propose deux ou trois références adaptées avec leurs arguments, puis peut relancer jusqu'à votre décision. Incluez dans votre message :

• votre usage prévu (type de randonnée, saison, nombre de personnes) ;
• votre budget indicatif ;
• vos conditions particulières (poids, taille, transport).

Service après-vente et retours — sav@trailetente.shop

Ce service traite les demandes de retour et d'échange, suit les remboursements et gère les articles reçus non conformes à la commande. Le déroulement est le suivant : vérification de l'éligibilité selon la politique de retour de la boutique, envoi des instructions de retour, puis confirmation du remboursement dès contrôle de l'article. Réponse sous 24 heures ouvrées.

Merci de préciser :

• votre numéro de commande ;
• le motif du retour (taille, avis changé, défaut) ;
• des photos si le motif est un défaut.

Réclamations qualité et authenticité — qualite@trailetente.shop

Si vous avez un doute sur la qualité ou l'authenticité d'un article reçu, ce service instruit votre réclamation : accusé de réception sous un jour ouvré, vérification auprès du circuit de distribution, puis décision écrite et remède appliqué si la réclamation est fondée. Les lots incriminés sont enregistrés et le circuit de distribution est alerté, et chaque réclamation alimente l'amélioration des contrôles internes. Réponse sous 24 heures ouvrées, instruction sous 5 jours ouvrés.

Joignez à votre message :

• votre numéro de commande ;
• des photos des étiquettes, numéros de lot et du défaut ;
• une description de votre constat.

Ce service relève de la direction de l'exploitant.

Données personnelles et mentions légales — juridique@trailetente.shop

Ce service traite les demandes d'accès, de rectification ou de suppression de vos données personnelles, les questions sur les mentions légales et les conditions générales, ainsi que les réclamations relatives aux droits des consommateurs. Après vérification de votre identité, votre demande est traitée selon la réglementation applicable et fait l'objet d'une réponse écrite motivée, avec un délai d'exécution si nécessaire. Réponse sous 5 jours ouvrés.

Indiquez :

• votre nom et prénom ;
• l'adresse e-mail utilisée à la commande ;
• l'objet précis de votre demande.

Suivi de livraison et colis — livraison@trailetente.shop

Pour un colis en retard, un colis endommagé à l'arrivée ou une question sur les frais et seuils de livraison, ce service vérifie le statut auprès du transporteur, ouvre une réclamation transporteur si nécessaire, puis organise une nouvelle expédition ou un remboursement selon l'issue. Réponse sous 24 heures ouvrées.

Pensez à inclure :

• votre numéro de commande et votre numéro de suivi ;
• l'adresse de livraison utilisée ;
• des photos de l'emballage si le colis est endommagé.

En résumé

Une seule boutique, plusieurs marques, un interlocuteur clair pour chaque sujet : conseil avant achat, retours, qualité, données personnelles ou livraison. Écrivez-nous — chaque demande reçoit une réponse humaine, dans les délais annoncés.

Pour les questions qui ne relèvent d'aucun service spécialisé, l'adresse support@trailetente.shop reste le point d'entrée le plus simple : votre message sera orienté vers le bon interlocuteur.